TL9000


1.背景介紹:

1987年國際標準化組織創立了ISO9000標準。標準發布后,在世界范圍內得到了迅速的推廣和廣泛的認可,成為全世界衡量質量管理水平與質量保證能力的公共標準。九十年代,美國三大汽車公司和航天企業在ISO9000的基礎上,分別開發了自己的專門標準QS9000和AS9000。隨著電信行業的全球化,不同的服務提供商在合同中設定要求的方式也不一致。這些都給服務提供商、產品制造商及客戶之間的溝通造成了困難,增加了不必要的麻煩。二十世紀下半葉是電信業飛速發展的一個時代,隨著電信業全球化的快速推進,矛盾日益突出。當前電信業存在著眾多的質量體系要求,重復的要求和審核不但容易引起混淆,而且提高了供應商的商業成本。在該行業中設立一套統一的質量體系要求,已經成為全世界電信企業的共同需求。以貝爾公司為首的一些電信業知名服務提供商提出要制定一個統一的質量體系標準,并于1997年10月成立了QuEST論壇(Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum)。論壇由通信業所有相關方組成,包括:

- 服務提供商——向用戶提供通信服務的公司

-供方——向服務提供商銷售設計和開發的通信硬件和軟件的公司

- 認證機構——提供質量體系注冊/審核服務的公司

QuEST論壇是一個電信業服務提供商和產品制造商之間合作和溝通的世界論壇,其目標是統一所有電信業的質量體系標準,在現有標準和實踐的基礎上制訂和保持一個通用的電信業質量體系管理標準TL9000。論壇負責該標準的制定、發布和修改,并保持TL9000和其它標準的一致性。 1998年1月,有關建立TL9000標準的工作正式啟動。QuEST論壇的成員分別起草了TL9000的概論,硬件、軟件和服務要求,硬件、軟件和服務測量?!L9000標準的起草單位QuEST Forum(通信業優質供方領導人論壇)1998年1月推出了TL9000標準(要求手冊和測量手冊)第2.5版,并承諾至少每五年對標準進行更新。

ISO9001的要求被TL9000完全采納,并在此基礎上提出了結合通信行業特點的各項要求。應該說,其對ISO9001標準的多方面補充,特點十分鮮明。

2. 標準特點:

通信質量標準——TL9000專門為成長中的通信行業提供質量保證,并包含了許多質量管理原則。與其他行業標準(QS-9000、AS 9000等)一樣,TL9000來源于ISO9000。TL9000標準的要求引用了所有的ISO 9000標準的要求,所以“符合TL 9000就符合相應的ISO 9001的要求,QuEST論壇的目的就是一旦符合了TL 9000就毋需符合其他的通信質量管理標準”。

TL9000標準由兩個部分構成,一部分為“體系要求”,由建立在ISO9001標準基礎上的要求構成,ISO9001標準要求被全部采用,另外增加通信行業的特殊要求條款。第二部分為“測量要求”,規定了通信行業內實施TL9000所需要的測量指標及計算方法。實施TL 9000的企業必須滿足以上兩個部分要求。

TL 9000要求是按模塊化結構闡述的,見下圖


圖:TL 9000模型

3. TL9000帶給企業的效益

QuEST Forum在TL9000標準要求中闡述了TL9000的目標就是要在整個通信行業內:“培育出能有效并高效地保護通信產品(硬件、軟件或服務)的完整性和使用性的質量管理體系 ”。

從該目標中我們可以得到以下信息:

首先,效果和效率是體系運行的兩個重要方面,必須全面考慮,不能過分強調一方面而忽略另一方面?;诖四繕?,通信行業需要一致的測量(基準)來衡量各組織的質量管理體系的效果和效率,從而推進整個通信行業各企業的持續改進,這也是實施TL9000能夠帶來的好處之一。

其次,通信產品往往是硬件、軟件和服務的綜合,只重視產品的某一方面(如硬件、軟件或服務的質量)不能保證顧客全面的滿意,如果顧客在接受一臺硬件沒有問題的電腦產品,但其配置的電腦軟件經常導致電腦系統故障,而在故障時又得不到有效和及時服務的情況下,你能想象顧客的滿意程度是如何嗎?再者,我們必須從關注組織內的產品質量控制延伸到通信產品在通信網絡運營時的使用性。通信產品最終是需要在通信網絡中使用才產生其真正的價值。各通信產品在運營使用中的表現將對整個行業的整體績效產生極為重要的影響。從關注設計、生產的內部體系擴展到包括產品的運行使用(外部體系的支持)整個生命周期,對產品使用的支持在通信行業是非常重要的,維護產品的使用性是TL9000的重要目標。

總之,QuEST Forum的意圖是符合TL 9000的要求將不再需要符合通訊行業的其他質量管理標準,實施TL 9000質量體系標準期望給組織以下方面的好處:

――為顧客提供持續改進的服務

――得到加強的顧客和供方的關系

――世界范圍內統一的質量體系要求

――一致的業績和基于成本的測量

――有效地管理外部審核和現場訪問

――總體成本的減少和競爭力的增強

――合格供方的競爭力地位得到加強

――分承包方的業績管理和業績改進得到加強

――創造了改進活動的平臺

4. 適用范圍:

TL9000標準適用于電訊業的硬件、軟件、服務質量體系及其相關組合。TL9000認證的對象可以是一個完整的公司,也可以是一個組織單元、裝置或者被供方和認證機構共同認可的限定的明確的生產線。TL9000的認證范圍將在證書中明確。


關于TL9000的詳細資料請參閱www.questforum.org



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